Statt System-Umstellung, Chaos mit System

Die strukturellen Schwächen der Telekom beim Übergang zur Internet-Telefonie (VoIP)

Dieser Report berichtet und analysiert die strukturellen Schwächen der Telekom, die bei der Systemumstellung von ISDN auf Internet-Telefonie, also Voice-over-IP, bei einem Dienstleistungs-Unternehmen aufgetreten sind. Die Vielzahl der Fehlleistungen der Telekom verdichten sich zu strukturellen Schwächen beim Übergang zu neuen Technologien.

Der Übergang zu Voice-over-Internet bedeutet eine System-Umstellung

Die zehn Fehler der Telekom bei der System-Umstellung zur Internet-Telefonie

Ende 2015 kündigt uns die Telekom unsere ISDN-Anschlüsse. Wir beauftragen eine VoIP Anlage für kleine und mittlere Unternehmen, die Digitalisierungsbox Premium, die Router und Telefonzentrale integriert, entsprechende Endgeräte, CTI (computergestützte Telefonieren) und den Magenta-Tarif.  

Zum Installationszeitpunkt sollten beim Kunden die Premium-Box, die Endgeräte und schriftlich die Zugangsdaten übermittelt worden sein. Der Übergang von ISDN zu VoIP sollte dann beim ersten Gespräch vorgenommen werden. So wurde uns der reibungslose Übergang versprochen.  

Wir verschieben den Installationstermin vom 18.5. auf den 6.6. in Abstimmung und mit Bestätigung der Telekom.  

Fehler 1 der Telekom: Die Terminverschiebung wird intern nicht ausreichend kommuniziert, wie sich schnell herausstellt.  

Fehler 2 bis 4 der Telekom: Am 18.5. kappt die Telekom unsere Telefonverbindungen, indem sie auf Magenta-Tarif umschaltet, der von unserer ISDN-Anlage nicht verarbeitet werden kann. Die Telekom ignoriert also die mit ihr vereinbarte Terminverschiebung. Aber selbst wenn der Installationstermin gültig wäre, sind weder die bestellten Endgeräte noch die neuen Zugangsdaten geliefert worden.  

Fehler 5 der Telekom: 4,5 Stunden Telefongespräche per Handy nach Unterbrechung der Telefonverbindungen mit den Störungsstellen, dem Vertrieb für Geschäftskunden, dem für uns zuständigen Kundenberater führen zu keinem Ergebnis.  

Die Mitarbeiter sind grundsätzlich höflich und bemüht. Manchmal nehmen sie ein sogenanntes Ticket, also einen Kurzbericht, auf, dessen Nummer anschließend an uns als SMS übermittelt wird. Die Störungsstellen können nicht helfen, wie sie sagen, weil die Leitungsmessungen keine Störung zeigen. Sie müssen also andere Abteilungen einschalten. Bei der Weiterleitung wird aber jedes Mal nach etwa 20 bis 60 Sekunden die Verbindung vermutlich wegen eines timeouts von der Telekom unterbrochen. Ein erneuter Anruf bei den Sammelstellen von Störungsbeseitigung und Vertrieb fängt wieder bei null an oder führt nach Studium der Tickets zu Weiterleitungen, die wieder unterbrochen werden.   Unser E-Mail an den Verkaufsleiter West des Geschäftskundenvertriebs mit der dringenden Bitte um Unterstützung kommt als Auto Reply zurück mit der Rufnummer seines Vertreters. Unter der angegebenen Rufnummer ertönt nicht einmal ein Freizeichen.  

Fehler 6 und 7 der Telekom: Am 23.5. wird auch die Internet-Verbindung von der Telekom gekappt. Weitere 1,5 Stunden Telefongespräche unsererseits führen ebenfalls zu keinem Ergebnis. In unserer Not installieren wir eine Internetverbindung von Laptops aus mit Vodafone Breitband-Internet, damit zumindest unsere E-Mailadressen aktiv bleiben können. Telefongespräche laufen über Smartphones mit Rufweiterschaltung unserer Geschäftsnummern.

Ein erneutes E-Mail an den Verkaufsleiter West und den Kundenberater mit Schilderung der Situation und Terminsetzung, den Ausfall von Telefon und Internet innerhalb von 24 Stunden zu beheben (dies ist die Frist, die in Serviceverträgen der Telekom üblich ist und eine entsprechende Zahlung erfordert) bleibt unbeantwortet.

Fehler 8 der Telekom: Der erste und bisher einzige lichte Moment zeigt sich, als die Abteilung für Auftragsbearbeitung, KF Bielefeld, sich telefonisch meldet und unseren Fall an das Beschwerde Advance Team überträgt. Dort wird uns eine Rufnummer genannt, die man anruft, einen Code nennt und dann sollte ein Rückruf erfolgen. Der Code ist unsere Handynummer. Diese ist jedoch falsch eingetragen worden. Erst Tage später, nach drei E-Mails, wird diese falsche Nummer korrigiert.

Am 24.5. trifft die neue VoIP Anlage bei uns ein.

Fehler 9 der Telekom: Das Beschwerde Advance Team organisiert den Besuch eines Telekom-Technikers für den 30.5. Wir sind zu diesem Zeitpunkt bereits seit 1,5 Wochen ohne Telefon, seit 1 Woche ohne Internet der Telekom. Der Techniker installiert die neue Anlage, fragt nach Zugangsdaten, die wir nicht erhalten haben. Er findet auch keine auf der T-Online Plattform. Seine Telefonate führen dazu, dass er Zugangsdaten erhält, die er einträgt. Im Weiteren erhalten auch wir an diesem Tag per E-Mail Zugangsdaten. Ihr Entschlüsselungs-Code wird auf die von der Beschwerde Advance Team hinterlegte Handy-Nummer übermittelt. Da diese Rufnummer falsch ist, können die Zugangsdaten nicht entschlüsselt werden. Dem Techniker wird gesagt, dass die ihm gegebenen Zugangsdaten erst am 4.6. aktiviert werden. Das Beschwerde Advance Team schreibt am 30.5. ein Ticket, die Aktivierung vorzuziehen. Bisher (2.6.) ist dies nicht erfolgt.  

Fehler 10 der Telekom: Am 2.6. erhalten wir schriftlich Zugangsdaten. Ihre erste Anwendung, Zugang zum Kundencenter der Telekom, scheitert. Nach wie vor kein Telefon seit 15 Tagen, kein Internet seit 11 Tagen. Wir werden im Telefonat mit dem Beschwerde Advance Team darauf vorbereitet, dass die Aktivierung von Telefon und Internet selbst zum 4.6. nicht klappen könnte.

Die fünf strukturellen Schwächen der Telekom beim Übergang zur Internet-Telefonie

Wie aus diesen Erfahrungen deutlich wird, kann von einer System-Umstellung, also einer abgestimmten Realisierung der Systembestandteile (neue Telefonanlage, neue Router, neue Tarife, neue Zugangsdaten) keine Rede sein. Vielmehr zeigen sich strukturelle Schwächen der Telekom beim Übergang zu Internet-Technologien.

Folgende fünf strukturellen Schwächen der Telekom werden in unserem Fall sichtbar, die sich auf Unternehmen geschäftsbremsend und –schädigend auswirken:

1. Die Grundlage der strukturellen Schwächen besteht darin, dass die Telekom die System-Umstellung beim Kunden selbst nicht systemisch organisiert.
   
   
2. Die vier Systembestandteile (neue Telefonanlage, neue Router, neue Tarife, neue Zugangsdaten) laufen nicht synchronisiert beim Kunden in der Umstellung zusammen.
   
   
3. Die mit der Systemumstellung befassten Abteilungen erfassen nur jeweils einen einzelnen Aspekt der System-Umstellung beim Kunden. Keine mit dem Kunden befasste Stelle hat das ganze Bild. Das Ticketsystem als Kurzbericht von Gesprächen mit Kunden erzeugt eher einen Flickenteppich, statt ein Gesamtbild. Die Weiterleitung zu zuständigen Abteilungen unterliegt ganz offensichtlich einem timeout, der zu einem Abbruch der Weiterleitung führt. Damit zerfällt eine Systemumstellung in unkoordinierte Einzelaktivitäten, denen der gemeinsame Zusammenhang, die Umstellung eines ganzen Systems, zum Opfer fällt.
   
   
4. Es fehlt bei der Telekom eine Instanz mit entsprechender Befugnis, sich des Kundenanliegens ganzheitlich anzunehmen und Telekom-intern zu realisieren. Beim Kunden erfolgt eine System-Umstellung, bei der Telekom zerfällt dies in schlecht oder gar nicht koordinierte Einzelaktivitäten. Der Kunde wird auf Sammelrufnummern und einen Kundenberater eingeschränkt, der nur verkaufen soll und keine Zeit und keine Macht hat, Problemlösungen zu managen.
   
   
5. Die Mitarbeiter der Telekom sind im Allgemeinen höflich und bemüht. Es liegt also an der Organisation, der Struktur, die zwar an der Störungsbeseitigung installierter (oder bestehender) Systeme orientiert ist, nicht aber an System-Umstellungen.

Einzelfall oder strukturelle Schwäche der Telekom?

Unser Bericht schildet einen einzelnen Fall. Handelt es sich also um einen Einzelfall und ist deshalb die Schlussfolgerung einer strukturellen Schwäche übertrieben?

Hat vielleicht nur eine Telekom-Stelle nicht richtig gearbeitet?

• Viele Abteilungen der Telekom sind involviert: die Störungsstellen für Geschäftskunden, die Abteilung Geschäftskundenvertrieb, der uns zugeordnete Kundenberater, der Verkaufsleiter West, die Abteilung Auftragsbearbeitung in Bielefeld, das Beschwerde Advance Team, der Telekom Techniker, der die neue Anlage installierte. Alles Bemühen all dieser Stellen fruchtete nicht innerhalb von vier Wochen nach Kappen der Telefonverbindungen.
  
  
• Unsererseits haben wir mehr als sechs Stunden mit den Stellen der Telekom telefoniert (via Smartphone). Die Dokumentation des E-Mail-Austausches umfasst 13 Seiten.

Sind wir Neukunde der Telekom, gibt es eine komplizierte Ausgangslage?

• Wir sind seit fast 30 Jahren Telekom-Kunde und hatten bereits drei oder vier ISDN Anlagen der Telekom in Betrieb.

Gibt es Telekom-Mitarbeiter, die unwillig oder ablehnend waren?

• Alle Telekom-Mitarbeiter waren höflich und bemüht. Nur der Verkaufsleiter West zeigte keinerlei Reaktion.

Was folgt aus diesen Punkten im Zusammenhang?

• Wäre unser Fall ein Ausreisser im Rahmen einer sonst gut funktionierenden System-Umstellung durch die Telekom, würde die Fehlentwicklung sehr viel früher beseitigt worden sein. Denn das wäre ja der Beleg dafür gewesen, dass die Systemumstellung gut funktioniert und Fehler zeitnah korrigiert werden können.
  
  
• So ist es ebenso Beleg für eine strukturelle Schwäche, wenn alle Stellen, die ein Telekom-Kunde kontaktieren kann, innerhalb von vier Wochen eine fehlgeleitete System-Umstellung zu VoIP nicht korrigieren können.
  
  
• In Serviceverträgen bei bestehenden Systemen sichert die Telekom zu, Störungen innerhalb von 24 Stunden (oder auch kürzer) zu beseitigen. In unserem Fall kann auch nach vier Wochen niemand bei der Telekom sagen, wann die Telefonverbindung wieder hergestellt wird. Auch dies Beleg für eine strukturelle Schwäche.

Abschließend: Einzelfall oder strukturelle Schwäche?

• An unserem einzelnen Fall zeigt sich symptomatisch die strukturelle Schwäche der Telekom beim Übergang zu VoIP.

Chaos mit System - der aktuelle Stand am 18. Juli

• Das Kappen der Telefonverbindung dauerte über vier Wochen bis zum 16.6.
  
  
• Die Zugangsdaten waren seit 4.6. aktiv, der Zugang zum Kundencenter möglich, aber folgenlos.
  
  
• Auch auf Nachfrage einer Zeitung bei der Hauptzentrale der Telekom am 6.6. kann kein Termin für die Freischaltung der Telefonverbindung genannt werden. Dabei ist die neue Telefon-Anlage installiert und die neuen Zugangsdaten aktiv.
  
  
• Offenbar als Ergebnis der Zeitungs-Nachfrage erhalten wir am 7. und 8.6. von der Telekom SMS-Sprachmitteilungen, dass man sich um "schnellstmögliche" Beseitung der Störung kümmere. Dann hören diese Mitteilungen ohne Ergebnis auf.
  
  
• Am 9.6. ruft ein Störungstechniker der Telekom an, der für Leitungen und nicht für die Digibox zuständig ist. Über unsere Situation ist er völlig ungenügend informiert. Er sagt zu, unseren Fall an das Team für die Digibox weiterzuleiten. Er versucht zwei Mal, uns einen Entstördient der Telekom für Telefone und Büro-PCs für 20 € pro Monat zu verkaufen - Ergebnis seiner Unkenntnis über unsere Situation.
  
  
• Am 15.6. schließlich soll ein Telekom Techniker die neue Anlage in Betrieb nehmen. Erst auf Anforderung unsererseits erhalten wir am selben Tag die geänderten nun aktiven Zugangsdaten, die der Techniker am folgenden Tag eingibt und die Anlage in Betrieb nimmt. Weitere, seit Ende Januar 2016 beauftragte, Ergänzungen bleiben immer noch offen.
  
  
• Die Softwareergänzungen wie die Übertragung der bisherigen Faxnummer sollen nun am 18.7. durchgeführt werden.
  
  
• Der zuständige Kundenberater hatte uns gegenüber stets auf die Störungsstellen verwiesen und unsere E-Mails über den Stand der Probleme "weitergeleitet". Bis jetzt keinerlei Nachfrage, wie er uns als Kunden unterstützen könne. Daraus folgt: sales ja, after sales nein.
  
  
• Wir erhalten für Juni die Mietrechnung für die bereits am 4.6. deinstallierte ISDN-Anlage. Damit bahnt sich an, dass dem technischen das finanzielle Chaos in der Telekom Organisation auf den Fersen folgt.
  
  
• Am 18.7., also zwei Monate nach Abschalten des Telefons und des Internets, geht die Anlage komplett in Betrieb. Dabei gibt sich der Bochumer Disponent große Mühe, dass alles endlich klappt.

Wie die Telekom versucht, Schadenersatzforderungen abzuwürgen

Freundlicherweise forderte uns die Telekom-Stelle in Bielefeld "Beschwerde Advance Team" auf, unsere Schadenersatzforderung aufzustellen. Das taten wir dann auch, unterteilt in zurechenbare Kosten und geschätzte Kosten.

Erstere betrafen die Telefonkosten über Mobiltelefone und Breitband-Internet vom Laptop aus, die Arbeitszeit nach unseren Verrechnungssätzen für Telefonate und E-Mails mit der Telekom und für die störungsbedingten verlängerten und wiederholten Besuche von Telekomtechnikern. Dieser Punkt beläuft sich auf 2.500 €.

Die geschätzten Kosten bezogen sich auf die Einschränkungen in unseren Arbeitsbedingungen, die ein volles Arbeiten behinderten, geschätzte Kosten 4.500 €.

Die Beschwerdestelle erklärte, dass sie in dieser Höhe nicht entscheiden könne und deshalb die Angelegenheit an das Team Schadenersatz weitergeleitet hätte.

Vier Wochen später immer noch Funkstille vom Team Schadenersatz. Dann, nach sechs Wochen, erhalten wir folgendes Schreiben.

Dieser Brief hat folgende Eigenschaften:

1. Er ist eine komplett vorgefertigte Schablone ohne jeden Bezug zum vorliegenden Fall.
   
   
2. Das Schreiben verfolgt eine ausgeprägte Asymmetrie. Die Telekom zieht sich auf Floskeln zurück. Sie weiß selbst, wie lange Telefon und Internet bei unserer Firma gekappt waren. Dazu weder ein Wort oder Entschuldigung, noch ein eigener Vorschlag für Schadenersatz.
   
   
3. Aber dem Kunden gegenüber gelten "gesetzliche Regelungen", er muss seinen Schaden "substantiell vortragen und beweisen".
   
   
4. Unsere Kalkulation der Kosten des Schadens wird ignoriert.
   
   
5. "Aussagefähige Belege des entgangenen Gewinns" bedeuten Belege zu entgangenem Umsatz und seinen zurechenbaren Kosten. Das ist nur bei stornierten Aufträgen wegen der Telekom-Störung der Fall. Stornierte Aufträge wurden aber von uns nicht reklamiert.

Dieses Schreiben senkt also den Maßstab für die Beurteilung des eigenen Verhalten der Telekom ab und schraubt den Maßstab für den Kunden in die Höhe. Deshalb ist dies ein asymmetrisches Vorgehen der Telekom in Sachen Schadenersatz und setzt die strukturellen Schwächen in der Umsetzung neuer Technologien beim Kunden fort.

Reaktion der Telekom auf unsere Veröffentlichung? Fast zwei Jahre später am 14. Mai 2018 erhalten wir eine E-Mail mit der Aufforderung, im Brief eines Telekom-Kunden mit ähnlich negativen Erfahrungen (siehe Link am Ende der Seite) die Kundennummer sowie die Namen der Bearbeiter aus Datenschutzgründen aus dem Telekom-Brief an ihn zu entfernen.

Das machen wir natürlich gerne. Schließlich sind die strukturellen Schwächen der Telekom keine Angelegenheit einzelner Mitarbeiter. Dieser Hinweis der Telekom nach zwei Jahren zeigt, dass die strukturellen Schwächen der Telekom weiterhin bestehen.

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